天猫店铺评分暴跌？这8个关键点助你快速回升

关键在于分类应对！针对产品问题、无理诉求、物流延误等场景，制定灵活补偿方案，优化客服流程，让客户主动撤销差评，轻松提升DSR评分！

一、首次品退率：

要先了解品退率的订单都是哪些，这些品都是什么问题导致的？如（物流，产品，质量）等，通过汇总并反推

另外再检查关于品退率的这些订单接待聊天，客服有没有主动引导，并主动帮客户发起售后？如果没有是为什么？工作量太大还是工作懈怠？

根据查看这些品退的订单，我们能不能发现客户退换货的关键词，通过这些关键词来用机器人发送退换货的引导流程图和话术来减少品退率的产生？

二、差评率（主动联系后差评）

我们主要处理主动联系后产生的差评，此类差评的原因大多是使用未达到效果，或者售后处理未达到预期，根据以下问题我们来进行反推

如非产品问题，就是找瑕疵挑毛病的客户以此来威胁要钱的，可以给到（5-10元）订单金额的5%以内，不要过于跟客户转牛角尖，可以进行让步。

如果非产品问题客户又狮子大开口，要求金额非常高的，我们可以正常安抚，按合理的补偿范围内给予协商，未达客户满意则将客户订单号+ID发送给售后进行后台投诉

确实是产品问题，使用情况等导致不满进线联系，这类客户肯定是比较不爽的，或者确实耽误了客户的使用进展，我们可以提供合理补偿，并针对客户问题特别处理售后，例如客户重新拍下给客户发顺丰，收到后再将旧产品寄回，表示我们的诚意。

三、物流到货时长

这一项并不单只是仓库物流的问题，售后也需要认真跟进订单走件情况

在包裹中心中进行查找，了解订单走件情况，并对物流走件/派件24小时的进行统一发群催促，对超出48小时（非偏远地区的）进行登记拦截按丢件处理重新给客户补发，并留言及更新后台的补发单号，避免客户主动找过来。偏远地区的则超过72小时未动则按丢件。

统计物流较差的地区，物流，进行数据反推，是否针对不同地区设置快递，或者更换其它合作快递公司。

四、旺旺满意度

满意度过低往往会有多种问题，一般是收到产品/物流等因素影响较大，需要对接待的中差评进行分析，了解每个差评的主要原因，分析出来是服务问题，物流问题，还是产品问题等等...

根据这些问题单独解决，如是服务问题则考虑是否需要替换，如果是其它相关问题也要了解客服自己本身有没有主动刷好评，有没有主动关注目标达成，还是把绩效当摆设？

其它方面的问题导致差评较多则反推统计出来，交由主管解决。